关于ISO9001：2008尺度的通俗理解
烟草在线专稿 摘要：国内很多企业都在进行ISO9000族尺度的成立和实施工作。本文从实际工作出发，论述ISO9001尺度的框架、要点及主要内容，同时通过大量案例帮手读者通俗理解该尺度。绍兴iso9001认证
当前在质量办理体系建设中流行这么一句顺口溜：
学好9000，收入翻番；学完9000，打牌不贪；学懂9000，牢底坐穿。
第一句说明ISO9000族尺度很好，会带来巨大的经济效益；第二句说明ISO9000族尺度很实用，已经引入到人们的日常娱乐活动中；第三句说明ISO9000族尺度很难学。本文以下将用通俗的语言和案例粗略讲解ISO9001：2008尺度。
ISO9001：2008尺度的缺陷
ISO9001：2008国际尺度作为质量办理方面的最低要求，在必然水平上仍然存有缺陷。
一是名字取得欠好。既未便于记忆，念起来也绕口。
二是该尺度源于工业，没有直接考虑商业的性质。好比条款8.2.3（对过程的监视与丈量）与8.2.4（对产物的监视与丈量）对于商业基本上是一致的。
三是对于多条理、多现场、多产物类型的大型企业的适用性较差。
四是部门条款的逻辑性太差。例如：条款7.6（监视与丈量设备的控制）应放至8.2（监视与丈量）中去。
五是部门条款写法较乱。有的条款是操纵要求，有的是操纵内容。
ISO9001：2008尺度的框架
尺度的章节
该尺度分8个章节，别离是：范围，规范性引用文件，术语和定义，质量办理体系，办理职责，资源办理，产物实现，丈量、阐明和改进。其中1—3章起铺垫作用；4—8章是实质性内容。
尺度的第4章质量办理体系，告诉体系是什么，包罗什么内容，解决思想认识问题；第5章办理职责，划分职能职责，解决组织保障问题；第6章资源办理，提供资源，实际上就是解决保障办法问题；第7章产物实现，讲的是具体过程办法和要求；第8章丈量、阐明和改进，检查查核与打算。
尺度的框架
可以看出尺度的章节布局与行政公文的框架非常相似。我们撰拟一篇方案性质的公文，一般会包括以下几个部门：
一是提高思想认识，与尺度第4章的内容相近；
二是建立组织机构，好比建立领导小组、划分职责等，与尺度第5章的内容相近；
三是提供保障办法，好比广泛发动群众、领导高度重视、解决工学矛盾、彼此学习交流、确保活动时间等，与尺度第6章的内容相近；
四是主要工作布置，与尺度第7章的内容相近；
五是总结及下一步打算，与尺度第8章的内容相近。
尺度的要点
按照对尺度的理解，本人认为尺度具体内容可以概括为：分析了文件化办理体系的总要求，描述了一个完整的生产流程，提出了两个方面的保障办法，介绍了三个层面的办理工具。
ISO9001：2008尺度的要点解释
文件化办理体系的总要求
1.文件
文件包罗：方针和目标、手册、步伐和记录、其他。文件的多少与组织规模、产物类型、过程详略、员工能力等有关；文件可以采纳多种载体，好比纸制、磁盘、光盘、照片、其他电子媒体。
2.记录
记录就是分析所取得的成果或提供所完成活动的证据的文件。记录的重要性不问可知，它可以为可追溯性提供依据。记录要求完整、真实。事后补的记录总会有漏洞。下面通过两个案例论证记录的重要性和完整性。
——重要性。历史有2个著名的人物都喜欢记日记。一是雷锋，二是韩峰（广西宾客烟草局局长）。雷锋日记记录正面事迹，其知名度可以和毛泽东比拟；韩峰日记记录了背面事迹，其知名度凌驾了姜成康（国家烟草局局长）。这些以日记形式的记录成为事后评价他们的有力证据。
——完整性。中国历史上都不注意保持档案的完整性，更是忽视了档案的真实性，统治者总是销毁和限制于己倒霉的档案，甚至体例于己有利的档案。例如：蒋介石操作李约瑟于1943年首次提出了四大发明的说法以激励抗战，但历史上关于四大发明的史料却无从寻找。
3.质量方针
质量方针是关于质量方面的全部意图和方向，提出方针的具体要求。质量方针往往应当包括产物的内容或性质，对顾客的答应以及连续改进的追求。下面案例有助于理解质量方针，括号内为方针的主体。
——办事至诚、行动致远（重庆烟草）；
——吃得更好、睡得更香（猪）；
——永不放弃（灰太郎）
——一丝不苟、支支一流、一包一箱、不优不休 （上海烟草）；
——撒向人间都是爱（上帝）；
——少流血、多流汗（刽子手）；
——越长越帅、越活越嫩（刘德华）。
读者可以总结本身工作的质量方针。好比卷烟客户经理可以选择“卖更多的烟、赚更多的钱”为质量方针。
4.质量目标
质量目标必需是可丈量。质量目标强调连续提升，一是目标值的引领作用，二是目标的改变。请看以下案例：
——某市局上年度的卷烟专卖市场净化率目标为96%，每月完成情况都在99%以上，但新年度的目标值仍然为96%。我们可以判定其目标的设定缺乏引领性。
——2010年的全国两会给出了中国“十二五”期间GDP增幅目标为7%。这是目标值的改变。
——可能过几年中国政府的目标就会转向民生方面，而取消GDP的目标。这是目标方向的改变。
一个完整的生产流程
1.尺度第七章框架就是一个生产或业务流程，包罗：筹谋；收集顾客需求从而明确产物要求；设计和开发；采购原辅料；生产和办事提供（组织生产）。这个过程与工业生产的流程是一致的。
下面以工业企业推出卷烟新产物为例介绍流程要点：
技术中心提出方案——就是尺度中的筹谋；市场调查——识别顾客要求；设计并开发小样——设计与开发；采购烟叶、盒皮等原辅料——采购；推向市场——生产与办事提供。
2.采购
尺度针对采购强调了选择合适的供方、清晰的采购需求、严格的验证等内容。请看案例：
——公开招标，这是当前选择合适供方的普遍方式。
——交锋招亲，这是古代小说中择偶的一种方式。
——提出质量办理体系信息化需求，这是指采购需求应当明晰。
——库管员退回供应商的不合格品，这是严格的验证。
3.标识、顾客产业
标识分为产物标识和状态标识。产物标识反映产物内容、属性等，强调可追溯的唯一性。状态标识的是产物加工状态或办事状态。
顾客产业应注意其性质，并要求标识顾客产业和陈诉顾客产业的情况。
以下案例表现了这几个方面的要求。
——卷烟配送打码，这是产物标识，强调的是可追溯的唯一性。
——公共场合的洗手间标识，当然是产物标识；如果在洗手间门口放置一块“正在清扫”的警示牌，那么这个警示牌就是状态标识。
——医院对病人抽的血编号，这是对顾客产业进行标识。
——干洗店的衣服，这是典型的属于顾客产业的案例，如果有异常情况应陈诉给顾客。
——因运输假烟暂扣的车辆，属于顾客产业。
——运输途中的邮件，典型的顾客产业。
两个方面的保障办法
尺度为保障产物质量提出了两个方面的保障办法，一是划分职责，二是资源提供。
1.划分职责
组织明晰职责是最基本的要求，主要包罗办理答应、职责和权限、办理者代表等内容。
（a）办理答应：尺度提出5个方面的答应内容，顾客需求和法律法规、方针、目标、办理评审、资源等。下面通过典型案例来熟悉办理答应的内容。
——毛泽东作为最高办理者，提出了耳熟能详的以下答应：人民当家作主、消除贫困、解放台湾、红旗插遍全世界。
但这些答应并没有完全兑现，从质量尺度的角度来阐明其原因：一是未把顾客需求放在首位，直到今天老黎民的食品安详都没有得到保障，吃火锅担心地沟油、吃鸡蛋害怕苏丹红；二是未向组织宣传法律法规的重要性，直到在2011年的两会上，慈祥、忠厚、脸上充满皱纹的吴委员长庄重宣布具有社会主义特色的法律体系在中国基本成立；三是忙于开展阶级斗争无暇进行办理评审；四是没有确保资源的获得，消除贫困是需要大量物质财产的。
（b）职责、权限：职能职责应明晰规定。这很简单，也很重要。我们还是通过案例来理解。
——李泽楷与梁洛施分手，这是2011年的新闻，由于李家没有给后者名分，就是没有给予后者相应的职能，那么只能导致分手。
——凌潇肃与姚晨分手，同样也是2011年的娱乐新闻，由于小三篡位，导致婚姻家庭的职能分配混乱。
——目前国有企业组织架构基本上是直线职能制，但各种办理委员会、领导小组等临时性机构过多，这就说明职能职责没有分配好。
——发改委约谈康师傅、联合利华等计划涨价企业，在CPI高企的2011年，发改委的主要任务就是控制物价，于是呈现了日用品涨价不可、方便面涨价不可、汽油却只涨不跌。要知道发改委的职责是宏观调控，现在却来办理微观企业的市场定价。这不是转移黎民对通货膨胀的视线，就是职责混乱。
——孔子雕像在100天后从天安门广场移至博物馆内。天安门不是属于孔子的地方，不在他的职责范围内。那里属于人民的地方，纪念碑在此，毛都在纪念馆内。
（c）办理者代表应是办理层的成员，其权限应得到明确。
——刘备与诸葛亮，一个平庸无能、假仁假义，一个足智多谋、甘当奴才，于是形成了古代历史上比力稳固的办理层搭档。
——司令与政委，同为最高办理者，只是管辖的范围差异罢了，这种搭配容易呈现争执。
——唐僧与孙悟空，这不是最高管和管代的关系，因为孙悟空不是办理层的成员，猪八戒完全不听他的。
——老公与老婆，这要视差异情况而定。在差异的家庭中，两者饰演的角色差异，有的老公是最高管，但充当管代的要多一些。
——慈禧垂帘听政，这是典型的管代越权的案例，导致了国家衰败。
2.资源提供
本节主要论述了人、基础设施、工作环境等三个方面的资源，但不只限于这三个方面，还有信息、技术和方法、软件、财政资源。
（a）人力资源：布置合适的人到相应的岗位；通过培训提高技能。例如：
——葛优（2010年最红演员）能同时出演三大名导的三部贺岁大片，就是布置合适的人到合适的岗位，三大导演都认为葛优是最能胜任岗位的人选。
——专卖办理人员经过培训合格后方可上岗，这强调的是通过培训提高技能。
（b）工作环境与基础设施的区别。前者指的是工作时所处的条件，工作场合包罗在基础设施中。
（c）我们通过一个综合案例来理解资源提供的要求。组织一场麻将活动需要提供以下资源：
——人且是会打麻将的人，如果不会需要快速培训，规则不统一需要快速沟通。
——建筑物（茶室）、设备（自动麻将桌）、过程设备（筹码）等。
——适宜的环境。噪音（太吵会打错牌）、温度（太热会令人不舒适）、湿度（太闷会审错牌）、照明（光线太暗会把9条看成6条）、天气（天气太差会影响手气）。总结一下就是噪音影响情绪，温湿度决定状态、光线影响视线、天气决定手气。
三个层面的办理工具
1.第一个层面：办理评审和内审。
（a）办理评审就是有着明确内容的取着外国名字的办公会。主要研究体系：方针、目标和改进；包罗输入（提交讨论质料）、输出（形成决议）。办理评审应当做好记录。
（b）内审就是先找依据再找证据的自我检查。内审的方法与中医的望闻问切很相似，就是阅读、观察、询问、记录、验证。内审的重点是审流程、审目标、审职责、审资源、审改进。
开展内审的要求。国家局姜局长提出的“四要”（即节奏要快、尺度要高、状态要好、工作要实）。这就是对内审的要求，节奏要快(在有限的时间内完成内审)、尺度要高（检查要求不能降低）、状态要好（善于发现隐藏的问题）、工作要实（审核条记要做好）。
2.第二个层面：内部沟通与顾客沟通、外包。
（a）内部沟通：强调沟通的重要性和沟通渠道的多样性（如会议、刊物、网络等）。
（b）顾客沟通：尺度要求的两个沟通之一。要注意沟通的内容、方式等。例如：
——投诉中心接受客户投诉，这是典型的顾客反馈。
——工业企业向消费者了解其对低焦油卷烟的认识，这里重点指的是沟通的内容。
——网友批判春晚节目，这也是顾客反馈。
——烟草公司召开零售客户座谈会，注意选择合适的沟通形式。
（c）外包，就是为了质量办理体系的需要（本身做不了、不划算、或其他考虑），由组织选择，并由外部方实施的过程。应注意外包给合适的外部方（评价与选择）；须对外包方进行控制。例如：
——烟草公司通过邮政运送卷烟，这是典型的外包。
——《赵氏孤儿》中庄姬托孤程婴，通过影片后面的情节，可以看出（庄姬选择了合适的外部方（程婴）。
——某烟草公司将送货委外但未约定惩罚条款，这是未对外包方采纳办法进行控制的案例。
3.第三个层面：一些具体的办理小工具和方法。
主要包罗筹谋、评审、验证、确认、控制、监视与丈量、纠正办法和预防办法、数据阐明等等。我们重点来看几个。
（a）验证：提供客观依据判断要求是否满足的行为。包罗：运用方法进行计算、与样品对比和比力、进行试验和演示等。例如货物验收。
（b）程婴，前者就是关注与监督，后者就是评价与查核。程婴包罗三个对象（顾客满意信息、过程、产物）。
——《暗藏》中李涯对余则成的监督，这就是我们尺度中提到的监视
——行业绩效查核，就是上级对下级的工作过程的监视与丈量。
——工业对卷烟扫描出库，这是对产物的监视与丈量。
——三项检查，这是国家局事后对各单位相关过程的丈量。
（c）监视与丈量设备：强调的是选择适当的设备；校准。我们来看案例：
——卷烟库房的温湿度计，这是最普通的监视与丈量设备，但容易呈现的问题是未送外校准。
——客户经理将客户问卷调查表修改后发给客户，要注意调查表属于丈量设备，修订调查表属于校准。
——如何丈量三个大嘴女人（舒淇、姚晨、莫文蔚）的嘴，首先想到的是用千分尺、卷尺等丈量长度的设备，其实用同一个男人的嘴就可以轻松达到，但这个男人必需是葛优这样的大牌。
（d）不合格品控制，注意对于不合格品的处理方法主要有返工、道歉、让步放行等。例如：
——送货员退回分拣错误的卷烟，这属于返工。
——对皱损卷烟降价处理，这是让步放行，对产物进行降级使用。
——拆除危房，返工的一部门。
——马英九向民众道歉，当然属于道歉啦。这是不能采纳其他处理方法时必需接纳的。
（e）数据阐明，要注意数据必需适当；同时主要针对监视与丈量的成果。我们来看案例：
——经济运行阐明例会，这当然是数据阐明的过程。
——2010年电影票房阐明：101亿，外片40亿，冯小刚上10亿元、姜文6亿多元、陈凯歌2亿……这是比力好的数据阐明。
——上海世博会入园人数凌驾7000万，凌驾爱知世博会。仅此而已的话，可以说数据阐明不妥，没有阐明外国人数，也没有阐明团体与散客。
——钱学森的亩产万斤论。钱一生功劳无数但并非没有污点钱在中国青年报上颁发文章，论述通过光合作用理论计算出亩产4万斤的可能，助推了毛泽东的大跃进经济政策。这个万斤论从数据阐明的角度看来原因是没有“来自监视和丈量的成果”、都是以估算为主。
（f）改进，其主要有纠正办法针和预防办法。前者针对对已经存在的不合格；后者针对潜在的不合格。
——电视剧《暗藏》中的余责成与翠平是一对假夫妻，组织上为他们准备了假成婚证，这属于预防办法。
——由于两人是假夫妻，引起了特务的怀疑，于是两人在夜间常常摇床，这条办法属于纠正办法。
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